Revolution im Versicherungswesen durch umfangreiche KI-Integration bei Travelers

In einer Zeit, in der künstliche Intelligenz (KI) die Geschäftswelt zunehmend transformiert, hat der Versicherungsriese Travelers eine signifikante Steigerung des KI-Einsatzes in seinen Betriebsabläufen verzeichnet. Über 20.000 Fachkräfte des Unternehmens nutzen mittlerweile regelmäßig KI-Tools, was eine tiefgreifende Veränderung der internen Prozesse und eine Neudefinition der Effizienzstandards mit sich bringt.

Die Ära der "Innovation 2.0"

Travelers hat eine strategische Initiative namens "Innovation 2.0" ins Leben gerufen, die auf einer zehnjährigen Investition in Technologie und Daten aufbaut. Alan Schnitzer, CEO von Travelers, bezeichnete dies als die Weiterentwicklung eines Wettbewerbsvorteils, der durch Innovationskompetenz geschaffen wurde. Diese neue Phase wird maßgeblich von KI angetrieben und soll langfristiges Gewinnwachstum sichern.

Die Implementierung von KI-Technologien erstreckt sich über verschiedene Geschäftsbereiche und zielt darauf ab, die Produktivität pro Mitarbeiter zu erhöhen. Dies geschieht durch die Automatisierung datenintensiver und prozessorientierter Aufgaben, die traditionell von Menschen ausgeführt wurden. Die umfassende Nutzung von KI-Tools, einschließlich generativer KI, ist bereits heute fest in den Geschäftsabläufen von Travelers verankert.

Auswirkungen auf Callcenter und den Personalbestand

Ein bemerkenswerter Effekt der KI-Integration ist die Effizienzsteigerung in den Callcentern für Schadenmeldungen. Durch die Automatisierung von Prozessen und den Einsatz digitaler Tools konnte die Belegschaft in diesem Bereich um ein Drittel reduziert werden. Zudem plant Travelers, vier Callcenter auf zwei zu konsolidieren. Dies verdeutlicht das Potenzial von KI, operative Kosten zu senken und die Effizienz in kundenorientierten Dienstleistungen zu steigern.

Ein Großteil der Schadenmeldungen, über 50%, ist inzwischen für die sogenannte "Straight-Through-Processing" (STP) qualifiziert, bei der die Bearbeitung ohne manuelle Eingriffe erfolgt. Kunden nehmen dieses Verfahren in etwa zwei Dritteln der Fälle an. Weitere 15% der Schadenmeldungen werden mit fortschrittlichen digitalen Tools bearbeitet. Diese Zahlen steigen kontinuierlich an, was die wachsende Akzeptanz und Effektivität von KI-gestützten Prozessen unterstreicht.

Für jene Kunden, die weiterhin den telefonischen Kontakt bevorzugen, hat Travelers einen generativen KI-Sprachagenten eingeführt, der erste Anrufe entgegennimmt und bearbeitet. Die frühe Akzeptanz dieses Agenten übertrifft die Erwartungen des Unternehmens.

Umfassende KI-Anwendung in allen Geschäftsbereichen

Die Vorteile von KI und Automatisierung reichen bei Travelers weit über die Callcenter hinaus. Sie verbessern die Qualität und Effizienz von Zeichnungsentscheidungen und optimieren das Erlebnis für Kunden, Agenten, Makler und Mitarbeiter gleichermaßen.

Beispiele hierfür sind:

• Geschäftsversicherung: Generative KI-Agenten werden eingesetzt, um interne und externe Datenquellen effizient zu analysieren. Dies hilft, Risikomerkmale besser zu verstehen und zu synthetisieren, was die Geschwindigkeit der Zeichnungsprozesse erhöht und eine verbesserte segmentierte Preisgestaltung ermöglicht.
• Privatversicherung: KI wird genutzt, um die Erneuerung der Zeichnung effektiver und effizienter zu gestalten. Prädiktive Modelle bewerten jedes Konto im Immobilienportfolio, und generative KI fasst relevante Informationen für die Underwriter zusammen, was die Bearbeitungszeiten um durchschnittlich 30% reduziert.
• Spezialversicherungen: Im Bereich der Spezialversicherungen hat KI die Zeit für die Bearbeitung von Einreichungen von Stunden auf Minuten verkürzt und wird nun auch zur Rationalisierung von Erneuerungen eingesetzt.

Menschliche Expertise und zukünftige Perspektiven

Trotz der umfassenden Automatisierung betont Alan Schnitzer die Bedeutung menschlicher Expertise. Er ist der Ansicht, dass KI die bestehenden Stärken verstärkt und dass Unternehmen mit fundiertem Fachwissen am besten positioniert sind, um KI zur Verbesserung zu nutzen. Travelers investiert daher weiterhin stark in KI und andere hochentwickelte Technologielösungen, um die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu erweitern.

Die "Innovation 2.0"-Strategie sieht auch die Integration von Quantencomputing in nicht allzu ferner Zukunft vor, was die langfristige Vision des Unternehmens für technologische Führung unterstreicht. Travelers ist davon überzeugt, dass AI und automatisierte Technologien die Versicherungsbranche grundlegend verändern werden, indem sie eine schnellere und kostengünstigere Bereitstellung neuer Fähigkeiten ermöglichen – von der Produktentwicklung über die Neukundenakquise bis hin zur Underwriting-Geschwindigkeit und -Qualität sowie dem Agenten- und Kundenservice.

Die Entwicklung bei Travelers zeigt exemplarisch, wie ein Großunternehmen KI nicht nur zur Effizienzsteigerung, sondern auch zur strategischen Neuausrichtung und zur Schaffung nachhaltiger Wettbewerbsvorteile einsetzt. Die Herausforderung besteht darin, den technologischen Fortschritt mit der Weiterentwicklung menschlicher Fähigkeiten und organisatorischer Strukturen in Einklang zu bringen.

Bibliography: - AI use surges at Travelers as call centre roles reduce - AI News. Artificialintelligence-news.com. - AI use surges at Travelers as call centre roles reduce - Mediazone. Mediazone.nl. - 20,000 AI Users at Travelers Prep for Innovation 2.0; Claims Call Centers Cut. Carriermanagement.com. - 20000 AI Users at Travelers Prep for Innovation 2.0. Lossexecutives.com. - 20000 AI Users at Travelers Prep for Innovation 2.0 - ClickClaims. Clickclaims.com. - Travelers’ AI Surge: 20,000 Users Fuel Efficiency Overhaul Amid Claims Center Cuts. Webpronews.com. - Travelers Deepens AI Strategy as Innovation 2.0 Takes Shape. Agencychecklists.com. - Travelers moves to ‘Innovation 2.0’ strategy as over 20,000 employees regularly use AI. Theinsurer.com. - Travelers announces AI commitment, 20% profit hike in Q4. Businessinsurance.com.