Verbrauchermeinungen zur Rolle von Künstlicher Intelligenz im Einkauf

Die Erwartungen an KI im Einkauf: Zwischen Wunsch nach Unterstützung und realer Skepsis

Die Integration Künstlicher Intelligenz (KI) in den Alltag der Konsumenten schreitet kontinuierlich voran und beeinflusst zunehmend auch das Einkaufsverhalten. Während die Vision eines vollständig autonomen Shopping-Agenten, der eigenständig Produkte recherchiert, vergleicht und kauft, technologisch immer greifbarer wird, zeigt sich bei den Verbrauchern in Deutschland ein differenziertes Bild der Erwartungen und Bedenken. Aktuelle Studien und Umfragen beleuchten die vielschichtigen Perspektiven auf den sogenannten "Agentic Commerce" und offenbaren eine klare Präferenz für Unterstützung statt vollständiger Kontrolle durch KI.

KI als Einkaufsberater: Ein gewünschtes Szenario mit klaren Grenzen

Eine beträchtliche Mehrheit der deutschen Verbraucher, konkret 78 Prozent, äußert den Wunsch nach KI-Unterstützung beim Einkaufen. Dies ist ein international vergleichsweise hoher Wert, der die Offenheit für technologische Neuerungen im Bereich des Konsums unterstreicht. Insbesondere jüngere Generationen wie die Gen Z und Millennials zeigen eine starke Präferenz für hochgradig personalisierte Inhalte und Produktempfehlungen, die durch generative KI ermöglicht werden. Bereits 59 Prozent der deutschen Konsumenten nutzen KI-Chatbots für die Produktsuche, anstelle herkömmlicher Suchmaschinen.

Die Vorteile, die Konsumenten in der KI-Unterstützung sehen, sind vielfältig. Dazu gehören:

• Zeitersparnis: Die KI kann mühsame Recherchen und das Durchsuchen zahlreicher Webseiten übernehmen.
• Bessere Empfehlungen: Personalisierte Vorschläge, die auf individuellen Präferenzen basieren.
• Preisoptimierung: Die Hoffnung auf bessere Angebote und Preise durch effizienten Vergleich.
• Strukturierte Informationsbeschaffung: Besonders bei technisch erklärungsbedürftigen Produkten hilft KI, komplexe Informationen zu filtern und aufzubereiten.

Trotz dieser potenziellen Vorteile überwiegt jedoch eine spürbare Skepsis, wenn es um die vollständige Delegierung von Kaufentscheidungen an KI-Agenten geht. Eine Umfrage von Riverty und Adyen zeigt, dass 46 Prozent der Befragten skeptisch sind und 44 Prozent Angst vor Kontrollverlust empfinden. Lediglich ein Drittel der Befragten ist neugierig auf die neuen Möglichkeiten, während ein weiteres Drittel Ängste hegt. Dies deutet darauf hin, dass Vertrauen ein entscheidender Faktor für die Akzeptanz von Agentic Commerce ist.

Transparenz und Kontrolle als Vertrauensbasis

Der Schlüssel zur Überwindung dieser Skepsis liegt in Transparenz und der Wahrung der Konsumentenkontrolle. 79 Prozent der Befragten wünschen sich klare Informationen darüber, wie eine KI ihre Daten verwendet und zu Kaufentscheidungen gelangt. Es besteht ein starker Wunsch, die Entscheidungen einer KI jederzeit einsehen oder stoppen zu können, wobei 93 Prozent der Befragten dies explizit fordern. Fast die Hälfte wünscht zudem, dass ein Mensch bei allen Einkäufen die finale Kaufentscheidung bestätigt, insbesondere bei teuren oder sensiblen Produkten. Dies unterstreicht, dass KI eher als unterstützendes Werkzeug denn als autonomer Entscheider wahrgenommen werden soll.

Auch beim finanziellen Aspekt zeigen sich Konsumenten zurückhaltend. Die Mehrheit würde einem Shopping-Agenten maximal 50 Euro pro Monat zugestehen. Nur ein kleinerer Teil ist bereit, höhere Budgets zu autorisieren, wobei hier Altersunterschiede feststellbar sind: Jüngere Generationen sind tendenziell offener für höhere Limits.

Wo KI-Agenten bereits akzeptiert werden – und wo nicht

Die Akzeptanz von KI-gestützten Kaufentscheidungen variiert stark je nach Produktkategorie. Am ehesten würden Nutzer der KI Entscheidungen bei Unterhaltungsartikeln (63 Prozent), Elektronik und Gadgets sowie Lebensmitteln (jeweils 60 Prozent) überlassen. Bei Produkten, die eine höhere persönliche Komponente oder ein höheres Vertrauensbedürfnis aufweisen, wie Kinderspielzeug oder Schönheits- und Gesundheitsprodukte, ist die Skepsis deutlich ausgeprägter. Auch bei der Wahl der Zahlungsmethoden bevorzugen Verbraucher die Kontrolle, wobei der Kauf auf Rechnung (über 55 Prozent) das höchste Vertrauen genießt.

Anwendungsfälle, bei denen Konsumenten die Unterstützung durch digitale Agenten begrüßen, umfassen:

• Reiseplanung (53 Prozent)
• Kleidungskauf (45 Prozent)
• Auswahl von Möbeln (33 Prozent)
• Preisoptimierung und Paketverfolgung

Diese Bereiche sind oft mit aufwendigen Vergleichen oder komplexen Entscheidungen verbunden, bei denen die KI einen echten Mehrwert in Form von Effizienz und Übersichtlichkeit bieten kann. Die vollständige Kaufabwicklung inklusive Bezahlung möchten jedoch nur 9 Prozent der Befragten einer KI überlassen.

Die Rolle der KI im E-Commerce: Eine disruptive Entwicklung

Der Aufstieg von KI-Agenten wird als eine disruptive Kraft im E-Commerce angesehen. Plattformen wie OpenAI mit ihrer "Shopping Research"-Funktion oder Googles Universal Commerce Protocol (UCP) sind Beispiele für die Entwicklung hin zu autonomeren Einkaufserlebnissen. Diese Entwicklungen stellen Händler vor die Notwendigkeit, ihre Strategien anzupassen. Dr. Ralf Deckers vom ECC Köln weist darauf hin, dass KI-gestützte Systeme die Produktsuche von herkömmlichen Plattformen abziehen könnten, was Händler dazu zwingt, ihre Rolle neu zu definieren. Die Gefahr besteht, dass Online-Shops zu reinen "digitalen Regalen" degradiert werden, die von KI-Agenten durchstöbert werden, wenn sie nicht proaktiv KI in ihre eigenen Prozesse integrieren, um Kundenbindung zu stärken.

Die Studie des Nürnberg Instituts für Marktentscheidungen (NIM) und der Hochschule Vorarlberg unterstreicht zudem, dass KI-Nutzer schneller zu Entscheidungen kommen und diese häufiger korrekt sind, insbesondere bei komplexen Aufgaben. Allerdings verlassen sich KI-Nutzer fast ausschließlich auf die KI-Antwort, während Google-Nutzer tendenziell weitere Webseiten zur Informationsprüfung konsultieren. Dies verdeutlicht die Notwendigkeit für Unternehmen, die Qualität der KI-generierten Informationen sicherzustellen und Vertrauen durch Verlässlichkeit zu schaffen.

Ausblick für Unternehmen: Agieren statt Abwarten

Für Unternehmen ergibt sich aus diesen Erkenntnissen ein klarer Handlungsauftrag. Die Erwartungshaltung der Konsumenten hinsichtlich Effizienz, Bequemlichkeit und schneller Antworten steigt. Gleichzeitig bleibt Vertrauen der entscheidende Erfolgsfaktor. Unternehmen, die Transparenz schaffen, Informationen überprüfbar machen und KI sinnvoll in Service- und Verkaufsprozesse integrieren, können Kundenzufriedenheit steigern und Wettbewerbsvorteile sichern. Wer hingegen abwartet, riskiert, dass KI-Anbieter selbst zur zentralen Kundenschnittstelle werden und traditionelle Händler an Relevanz verlieren.

Die Akzeptanz von KI im Handel ist zwar ambivalent, aber das Potenzial für eine strategische Weiterentwicklung des Einzelhandels ist immens. Mut zur Implementierung und eine transparente Kommunikation sind entscheidend, um dieses Potenzial voll auszuschöpfen und langfristige Kundenbindung aufzubauen. Gerade technologieaffine, jüngere Zielgruppen erwarten diese Transparenz.

Bibliographie

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